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株式会社ほっとハウスは、2000年代初頭に住宅設備のインターネット販売というビジネスモデルを構想し、2010年頃に基幹事業である住宅設備のネット販売「ほっとハウス」をスタートさせました。同社は、当時ネット販売への不安やリフォーム詐欺が横行する業界の逆境の中、「当たり前のことを当たり前に」という経営方針を掲げ、お客様が気持ちよくサービスを受け、満足して対価を支払う関係性の構築に注力してきました。特にガス給湯器の交換を主要サービスとし、年間7,000件を超える交換工事、延べ7万件以上の実績を誇ります。 同社のビジネスモデルは、お客様の「困った」に迅速かつ的確に対応することにあります。具体的には、受付を行う営業担当者全員が給湯器の施工知識を持つよう徹底した研修を行い、電話対応の段階からお客様の緊急事態に対応できる体制を構築しています。また、ネットの利点を最大限に活かし、現場調査を廃止。お客様からの写真提供によりスピーディーな交換機種提案と工事日程提示を実現するシステムを開発・運用しています。これにより、どの施工スタッフがどの現場で作業しているかを本社スタッフ全員がリアルタイムで把握し、効率的なサービス提供を可能にしています。 提供サービスは、ガス給湯器交換に加えて、エアコン交換、ガスコンロ設置、トイレリフォーム、石材滑り止め施工といった住宅設備機器の販売・取付・リフォーム全般に及びます。さらに、蛇口交換、洗面台交換、外壁塗装、屋根補修などの幅広いリフォームにも対応しており、各サービスは専門サイトを通じてきめ細やかな情報提供を行っています。施工は全て下請け業者を使わず、専属スタッフによる自社施工を徹底することで、高品質なサービスと安心を提供しています。お客様の不安を解消するため、1円単位までの費用と施工前後を紹介する「施工事例」を7,000件以上掲載し、透明性を高めています。また、納期のかかる特殊な給湯器の場合には、業界に先駆けてレンタル給湯器の貸し出しサービスを提供し、お客様の不便を最小限に抑える工夫も行っています。対象顧客は主に個人宅の一般消費者ですが、管理会社向けのサービスも展開しています。同社は、ITの進化を取り入れつつも、お客様との「血の通った対話」を重視し、お客様から「ありがとう」をいただける企業であり続けることを目指しています。